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CRM與個人隱私權(下)
作者：佚名 日期：01-10-23 字體：[大] [中] [小]
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1. 在銷售過程中建立、完善客戶數據庫。在客戶向公司電話訂貨或網上訂貨時，呼叫中心的呼入處理人員或客戶服務中心的有關人員借此機會，建立或完善客戶數據庫。由于這些數據是在購買過程中建立的，客戶一般可以接受。
2. 利用促銷活動。比如“蒙牛”牛奶利用易購365的網絡銷售平臺向消費者“贈送”鮮奶樣品，從而打開上海市場，易購365借機完善客戶數據庫。
3. 利用促銷回訪的機會。比如在客戶接受“贈品”后，企業借機打電話到客戶家里進行回訪，由于“吃了別人的嘴短”，這時客戶一般不會馬上掛掉電話。具有高度服務技巧的電話回訪員可以拉近企業與客戶的關系，企業也可以健全自己的客戶數據庫。
4. 充分利用與客戶的“每一個接觸點”，甚至包括受理用戶投訴的時候，都是很好的時機。當然在對客戶做了某次服務后，企業抽樣進行“Happy Call”回訪，都是很好的接觸客戶、健全客戶數據庫的時機。
5. 采用各種方式進行收集，比如調查表、電話調查、Web方式等等。在企業中，每一個人都有職責從不同角度搜集客戶資料，并以這些數據完善公司的客戶數據庫。
6. 利用先進技術及設備，吸引客戶主動登記注冊。在注冊時，詢問客戶數據的使用權，避免以后發生法律糾紛。
7. 向其他企業購買客戶數據。在國外是一種流行的方式，中國也會在近期出現這種情況。畢竟靜態的“注冊用戶”數據庫，功效是非常有限的。
當然，收集客戶數據一定要注意客戶交流技巧及服務藝術，其中一個最基本原則，就是“不著痕跡”，否則會引火燒身。
合理合法地利用客戶數據
現在的企業都會聲稱自己重視客戶信息，因為他們已經或多或少地掌握了一部分客戶資料。但是據我們觀察，大多數企業用的都是一些簡單的客戶資料，比如前面談到的客戶聯系方式等靜態資料。這些企業利用這些資料的方式就是不停地與客戶聯系、打“騷擾電話“，這也是目前許多CRM軟件突出的SFA（銷售自動化）所強調的。這是一種很膚淺的利用方式，而且很容易引起用戶的反感。
許多公司在收集資料時都聲稱，會為客戶的資料保密。在很多國外公司，像DELL、IBM等公司網頁上，你可以見到這樣的聲明“我們將不會出于商業目的而把您的私人資料交給或賣給其他公司。我們將為您的個人信息保密，且只用于支持您和我們的聯系。”雖然公司，尤其是電子商務公司，一般都會有以上聲明，但是客戶個人數據泄密事件卻時有發生。最近美國Forrester研究中心進行的一項調查發現，網上有67%的用戶十分擔心數據的隱私權，問題已經相當嚴重，須引起業界的足夠重視。
其實類似的案例在國內早就已經發生。去年就有許多網站（包括一些著名的ICP）就向有些企業（尤其是國外的企業），在按5元（人民幣或者美元）一個用戶的方式賣“注冊用戶信息”。我們有時會收到莫名其妙的電子郵件，是我們大家“被賣”的產物。值得慶幸的是，目前這些事情還沒有嚴重地影響到我們的生活，但畢竟讓人心里不舒服。
實際上，客戶的動態消費數據更加重要。企業可以從這里得到許多以前不知道的信息或模型，從而幫助分析、預測客戶的購買行為。這樣的信息均隱藏在大量的客戶數據及消費數據庫中，必須進行挖掘、分析，這些深埋的數據才能發揮應有的效益。
客戶數據與個人隱私權，可能是一對永遠的矛盾。企業要想了解客戶，必須要掌握、利用客戶數據，這里的利用技巧也就同樣十分重要：
1. 盡量利用動態的諸如消費數據，少用只含有聯系電話等靜態數據。盡量利用根據消費數據進行分析、挖掘后產生的數據，將客戶數據抽象作為群體、而不是落實到個人。這里，RFM就是一個很好的工具。這種方式尤其適合進行數據庫營銷的企業。將客戶數據抽象為群體，就可以向一些需要特定市場分析數據的企業出售；這些數據不落實到個人，一般不會引起糾紛。當然這種方式同樣適合購買客戶數據的企業。
2. 在掌握客戶資料的情況下，與單個客戶接觸時，要有充分的理由，選擇合適的事情、時間及客戶喜歡的交流方式與客戶接觸。
3. 在與客戶交流時，盡量不要透露你的公司已經對客戶的資料了如指掌。
4. 采用一定的技術手段，確保客戶數據的安全。要非常重視客戶數據保密，其實早在90年代初，我國廣州地區就發生過某商場的機房主任私自出賣銷售數據的事件。
5. 最后最基本的原則還是：在利用客戶數據與客戶接觸時，一定要掌握交流技巧及服務藝術，“不著痕跡”才是市場營銷的最高境界。
企業在實施客戶關系管理的同時，要妥善解決好充分利用客戶數據及消費者個人隱私權的問題。否則隱私權保護將成為阻礙企業CRM迅速發展的一大障礙。
（作者高勇 現為北京華盟堂企業管理咨詢公司經理）
客戶的RFM資料目前是一個比較新的概念，它是指通過搜集客戶的購買行為中的“最近一次消費(recency)”、“消費頻率(frequency)”和“消費金額(monetary)”三個數據，用以指導行銷行為中的銷售策略，進而挖掘刺激購買行為的差異因素，預測購買偏好與傾向性。
對“最近一次購買”數據的收集與跟蹤，用以分析顧客獲得溝通后是否能持續購買的機率，可利用這一工具了解提供的即時商品與服務是否有所反映，與顧客建立長期關系而不僅是賣東西，保證顧客的忠誠度。“最近一次購買”的功用不僅僅是在于提供促銷信息，同時通過定期檢視來檢測公司銷售健康狀況。
“消費頻率”即在測試期間內的購買次數，高消費頻率意味著更大的市場占有率，消費頻率與最近一次購買的數據相結合參考價值更大，從中行銷人員可以提供如下報告：1.根據上述二項資料列出上周期（如月、季）應購買的顧客；2.已經購買的顧客；3.未購買的顧客。而任何出現在流失名單中的顧客都是要立即采取行動的目標。
“消費金額”讓行銷人員了解每個消費者在測試期內的花費，它會大幅度地改變我們從上述因素分析的所得，因為消費金額這一量化指標在購買行為中的重要性是無須置疑的，它是所有資料庫報告的支柱。（華盟堂企業管理咨詢公司 高勇）